Основы сервисологии

[Елизавета]

5 из 7 модулей

[Елизавета]

6 и 7 модуль

[Evia]

ОСНОВЫ СЕРВИСОЛОГИИ

МОДУЛЬ 1. СПЕЦИФИКА РЫНКА УСЛУГ И ОСОБЕННОСТИ СФЕРЫ СЕРВИСА
*
Вопрос 1
Основанием для выделения какой группы потребностей является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности?
ценностно-ориентированных потребностей
Вопрос*2
Какая страна занимает доминирующее положение в международной торговле услугами?
США
Вопрос*3
Что можно выделить среди факторов, формирующих рынок услуг?
все перечисленное верно
Вопрос*4
Какие производители услуг являются юридическими лицами?
национальные корпорации
Вопрос*5
При каком способе международной торговли фирма, предоставляющая услугу, пересекает границу и, находясь на территории данной страны, открывает представительство или дочернюю фирму, через которые осуществляет предоставление услуги?
при торговом (коммерческом) присутствии в стране предоставления услуги (commercial presence, либо right of establishment)
Вопрос*6
Что понимается под валовым национальным доходом (ВНД)?
стоимость товаров и услуг (конечных), т. е. потребленных населением, в рыночных ценах, а также государственные закупки, капитальные вложения, сальдо платежного баланса
Вопрос*7
Какой вид рынка услуг не относится к рынкам, классифицированным по уровню насыщенности?
мировой рынок услуг
Вопрос*8
Какой фактор не влияет на развитие мирового рынка услуг?
медленный рост самой сферы услуг во всех развивающихся странах и ее отдельных секторов в большинстве государств мира
Вопрос*9
Что является внутренними регуляторами деятельности человека?
психические процессы, свойства, состояния
Вопрос*10
Что не является особенностью рынка услуг?
статичность рыночных процессов
Вопрос*11
Что понимается под социально-культурной услугой?
услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя
Вопрос*12
Какие социальные потребности выражают побудительные силы многих людей или общества в целом?
потребности «вместе с другими»
Вопрос*13
Какие виды рынка услуг выделяют по сфере охвата (в пространственном разрезе)?
мировой (международный, внешний), национальный (в рамках одной страны, или внутренний),
Вопрос*14
Какие потребности относятся к базовым?
все перечисленное верно
Вопрос*15
В каком секторе экономики работник взаимодействует с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей?
в третичном секторе ¾ сфере услуг
Вопрос*16
К какому сектору экономики относятся сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесоводство?
к первичному сектору
Вопрос*17
Какая потребность не выделяется внутри материальных потребностей?
потребность самоидентификации личности
Вопрос*18
Как называется совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в связи с куплей-продажей разнообразных услуг?
рынок услуг
Вопрос*19
Какая деятельность осуществляется некорпоративными предприятиями, принадлежащими домашним хозяйствам, для обеспечения дохода и занятости их членов, а также теми предприятиями, где отношения между нанимателем и работниками не оформлены юридически?
скрытая деятельность
неформальная деятельность
нелегальная деятельность
Вопрос*20
Кто выступает основным субъектом рыночных отношений в сфере услуг?
все перечисленное верно
Вопрос*21
Что, в соответствии с российским ГОСТом 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», понимается под услугой?
результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя
Вопрос*22
Что из перечисленного не является отличительной особенностью услуг?
услуги могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит
Вопрос*23
Что содержится в самостоятельном соглашении, определяющем правила международной торговли услугами и механизм его регулирования (ГАТС)?
все перечисленное верно
Вопрос*24
Какой показатель экономического развития страны включает продукцию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны?
внутренний валовой продукт (ВВП)
Вопрос*25
Кто понимается под гражданином, получающим, заказывающим либо имеющим намерение получить или заказать услуги для личных нужд?
Потребитель

МОДУЛЬ 2. СПЕЦИФИКА И КЛАССИФИКАЦИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
*
Вопрос*1
В каком году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК)?
в 1993 г.
Вопрос*2
Какой вид сервиса занимает важнейшее место среди отраслей российского сервиса?
интеллектуальный сервис
хозяйственный сервис

Вопрос*3
К какому классу услуг относятся такие сферы, как образование, радио- и телевещание, информационные услуги, театры, музеи?
к неосязаемым действиям, направленным на сознание человека
Вопрос*4
Как называются услуги, определяющие профиль и специализацию предприятия-исполнителя?
основные услуги
Вопрос*5
Какой стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса?
стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт
Вопрос*6
Какое свойство услуги обусловлено спецификой процесса ее оказания и прямо зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет?
непостоянство качества, или качественная неопределенность
Вопрос*7
На какой фазе жизненного цикла функционирования конкретной услуги растут объемы ее реализации, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли?
на третьей фазе
Вопрос*8
Для решения какой задачи разработан «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН)?
все перечисленное верно
Вопрос*9
Что понимается под базовым (основным) качеством?
совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся
Вопрос*10
Как классифицируются сервисные услуги?
на услуги, связанные с товаром, и обслуживание населения
Вопрос*11
Какая сфера не является составляющей хозяйственного сервиса?
сфера обращения товаров и услуг
Вопрос*12
Что относится к основным группам сервисной деятельности в интеллектуальной сфере?
все перечисленное верно

Вопрос*13
Каково содержание стандарта ISO 90042000?
руководство для управления элементами системы управления качеством, руководство для управления качеством всех видов деятельности по обслуживанию, руководство для управления качеством всех видов переработанных материалов, руководство по совершенствованию в области качества
Вопрос*14
Какие услуги относятся к нефакторным?
путешествия
Вопрос*15
Что понимается под такой характеристикой услуги, как доступность?
легкость установления связей с персоналом обслуживания
Вопрос*16
Какие услуги не относятся к ориентированным на общество?
услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны
Вопрос*17
Какое определение услуги предложил американский ученый Т. Хил?
«Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности»
Вопрос*18
Что не относится к важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности?
гибкость
Вопрос*19
Как называется документ, содержащий обязательные правовые нормы, принятый органом власти?
регламент
Вопрос*20
Какова цель гарантийного сервиса?
обеспечение уровня технико-эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограммированных параметров на условиях, определяемых предприятием-изготовителем и за его счет
Вопрос*21
Как называется совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя?
качество услуги
Вопрос*22
Что относят к прогрессивным формам обслуживания?
все перечисленное верно
Вопрос*23
К какому уровню стандартизации в управлении качеством услуг относят деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны?
международному
Вопрос*24
Какие формы услуг различают по критерию опосредования услуги товарно-денежными отношениями или, иначе говоря, по критерию участия в купле-продаже?
рыночные и нерыночные, или коммерческие и некоммерческие
Вопрос*25
Как называется нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области?
Стандарт

МОДУЛЬ 3. ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО В СФЕРЕ СЕРВИСА И ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Вопрос*1
Как называется совокупность конкретных членов общества, качественные профессиональные и личностные параметры которых (уровень квалификации, способность к инновациям и др.) позволяют им претендовать на вакансию, трудиться на предприятиях сферы услуг и регулярно повышать квалификацию?
кадровый потенциал предпринимательской деятельности сферы услуг
Вопрос*2
Кто выступает сторонами франчайзинга как контрактного соглашения?
крупная компания, обладающей опытом успешного ведения бизнеса, с известным именем, и мелкие фирмы или отдельные предприниматели, которые, как правило, не имеют необходимых знаний, опыта, имени, но остро нуждаются в них для ведения предпринимательской деятельности, особенно на начальных ее этапах
Вопрос*3
Как называется процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям?
сертификация

Вопрос*4
В чем заключается такая функция бизнес-планирования, как инициирование?
в активизации, мотивации и стимулировании намечаемых действий, проектов и сделок
Вопрос*5
Какова функция предпринимательства?
все перечисленное верно
Вопрос*6
Какую возможность дает предприятию разработка бизнес-плана?
определить пути и способы достижения поставленных целей
Вопрос*7
Какие специальные меры регулирования отдельных отраслей услуг разрабатывает государство?
все перечисленное верно
Вопрос*8
Какой фактор можно выделить среди предпосылок к зарождению мерчандайзинга как единой системы?
все перечисленное верно
Вопрос*9
Что является преимуществом франчайзинговых договорных отношений?
снижается коммерческий риск, так как этот вид бизнеса уже апробирован крупной компанией
Вопрос*10
Какой тип предприятия не выделяется с точки зрения роста и развития?
предприятия, имеющие неограниченные возможности для роста
Вопрос*11
На каком этапе эволюции мерчандайзинга торговля, подкрепленная расширенным ассортиментом услуг, обрастает рациональной технологичностью процессов, создавая некую унифицированную систему?
на третьем этапе
Вопрос*12
На какой территории действует лицензия, если она предоставлена региональными лицензирующими органами?
на территории данного региона
Вопрос*13
По какому направлению не ведется поддержка развития кадрового потенциала малого предпринимательства сферы услуг?
создание правовых и организационных предпосылок развития системы формирования кадрового потенциала малого предпринимательства в данной сфере
Вопрос*14
Какие предприятия считаются малыми?
те, где число занятых менее 500 человек
Вопрос*15
Каким должно быть число работников на предприятии научно-технической сферы, чтобы оно считалось малым?
60 человек
Вопрос*16
Какая функция предпринимательства в сфере услуг отличается повышенной необходимостью новой управленческой и организационной логики предпринимательства?
инновационная
Вопрос*17
Что может выступать объектом сертификации?
все перечисленное верно
Вопрос*18
Какой закон стал одним из первых законов, призванных административно регулировать развитие рынка услуг в современных условиях?
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
Вопрос*19
Как называется комплекс мер, направленных на привлечение внимания покупателей, подготовка товаров к продаже в розничной сети?
мерчандайзинг
Вопрос*20
Как называется такой способ ведения бизнеса, при котором франчайзи (дилеры) покупают у ведущей крупной компании-производителя (франчайзера) право на продажу товаров с ее торговой маркой и сервисное обслуживание?
товарный франчайзинг
Вопрос*21
Что в настоящее время представляет собой бизнес-план?
все перечисленное верно
Вопрос*22
Каков срок действия лицензии?
не менее трех лет
Вопрос*23
Какой характер может носить сертификация?
обязательный и добровольный характер
Вопрос*24
Кто составляет внутренний кадровый потенциал?
активные граждане, работающие на конкретном предприятии, способные к саморазвитию, продвижению по службе
Вопрос*25
В чем заключается главное достоинство бизнес-планирования?
в том, что правильно составленный бизнес-план показывает перспективу развития фирмы


Вопрос*1
Как называется вид научно-технической, социально-экономической и предпринимательской деятельности, направленный на достижение целей организации на основе эффективной организации инновационных процессов и рационального использования ресурсов?
инновационный менеджмент
Вопрос*2
Какие типы инновационных процессов выделяются в зависимости от предметного содержания инноваций в сфере сервиса?
все перечисленное верно
Вопрос*3
Характерной особенностью каких нововведений является удовлетворение определенных потребностей как у производителей, так и потребителей сервисных услуг?
организационно-технологических
Вопрос*4
В каком случае формальная открытая форма стратегии не применяется?
если структура спроса меняется медленно
Вопрос*5
Какой формы стратегии не существует?
формально закрытой формы
Вопрос*6
Какая форма стратегии используется, когда общество предъявляет к фирме высокие требования в области охраны окружающей среды, увеличения количества рабочих мест?
неформальная открытая форма
Вопрос*7
Что не относится к основным инновациям, характерным для сферы сервиса?
разработка целевых комплексов специального технологического оборудования, обеспечивающего сокращение сроков и повышение качества ремонта по всему технологическому циклу основных и вспомогательных работ
Вопрос*8
Что выступает в качестве инновации в сфере услуг?
результат инновационной деятельности, который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности

Вопрос*9
Какова суть уникального подхода при разработке стратегий?
признание уникальности и неповторимости внутренних факторов любой фирмы
Вопрос*10
Какая стратегическая функция заключается в обеспечении дохода (прибыли) от вложенных средств, обеспечении диверсификации вложений, обеспечении платежеспособности предприятия?
инвестиционная функция
Вопрос*11
На каком уровне на крупных фирмах принимаются управленческие решения в области стратегий?
все перечисленное верно
Вопрос*12
В чем заключается эффективность комбинированной (комплексной) формы обслуживания?
в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей
Вопрос*13
Какие виды стратегии различают в зависимости от уровня разработки?
корпоративные, предпринимательские, функциональные и оперативные стратегии
Вопрос*14
Что выступает в качестве операционных целей для отдела труда и заработной платы?
определение системы вознаграждения и премий с учетом интенсивности труда и конечных результатов
Вопрос*15
Какая корпоративная стратегия применяется зрелыми фирмами, имеющими прочные позиции на рынке?
стратегия стабилизации
Вопрос*16
Какие типы инновационных процессов ориентированы на любое целенаправленное изменение внутренней среды организации с учетом внешнего окружения на основе использования принципов, методов и форм менеджмента?
управленческие
Вопрос*17
Чем не характеризуется прогрессивность формы обслуживания?
новой сферой применения
Вопрос*18
Что понимается под организационной концепцией?
правила, регулирующие отношения и процедуры внутри организации и их изменения
Вопрос*19
Что понимается под функцией маркетинга?
активность в сфере сбыта, адекватная и своевременная реакция на спрос и предложение, адекватная и своевременная реакция на изменение цен, расширение рынка
Вопрос*20
Какой вид стратегии определяет объем и характер деловой активности компании, тип организации, к которой предприятие стремится?
корпоративная стратегия
Вопрос*21
Какова роль операционной стратегии?
формирует конкретные стратегические инициативы в руководстве оперативными единицами (филиалами, отделами), при решении ежедневных оперативных задач, имеющих стратегическую важность
Вопрос*22
Что является закономерностью инновационного процесса как объекта управления?
все перечисленное верно
Вопрос*23
Какой вариант сокращения возможен?
все перечисленное верно

Вопрос*24
Какой подход к формированию стратегии целесообразен для тех компаний, которые работают на международном рынке?
подход, который рассматривает стратегию как направление развития
Вопрос*25
Что является составной частью стратегии?
все перечисленное верно



Вопрос*1
Какой тип управленческих задач задач принятия решений выделяют?
все перечисленное верно
Вопрос*2
Какой фактор определяет уровень турбулентности внешней среды?
все перечисленное верно
Вопрос*3
Как называются решения, полученные с помощью применения оптимизационных экономико-математических методов?
оптимальные решения
экстремальные решения
альтернативные решения
Вопрос*4
Какой статический метод используется для решения задач в условиях риска?
метод математического программирования
Вопрос*5
Для обоснования каких решений привлекаются объективные инструменты, например, математические методы?
рациональных решений
Вопрос*6
В чем заключается цель разработки управленческого решения?
в том, чтобы достигнуть намеченных целей благодаря анализу процесса деятельности и ресурсообеспечения компании
Вопрос*7
Какие решения отыскиваются благодаря применению уже имеющегося у лица, принимающего решение, алгоритма (программы) и часто носят повторяющийся и стереотипный характер?
запрограммированные решения
Вопрос*8
Какие методы используются для решения задач в условиях неопределенности?
специально разработанные игровые методы
Вопрос*9
Какие критерии выбора решений различают?
количественные и качественные
Вопрос*10
Какие решения обращены к проблемам избрания сферы деятельности фирмы и поиска новых направлений ее развития?
стратегические решения
Вопрос*11
Какая задача не составляет основной предмет изучения теории принятия решений?
выделение лучшей альтернативы
Вопрос*12
Какой показатель относится к* качественному критерию выбора решений?
конкурентоспособность продукции
Вопрос*13
В чем заключается сущность такого типа управленческих задач задач принятия решений, как упорядочение альтернатив?
в ранжировании их по некоторому критерию
Вопрос*14
Какой вид задач не выделяют в соответствии с условиями объема и точности исходной информации?
случайные задачи
Вопрос*15
Какой вид решений выделяется с точки зрения информационной полноты процесса поиска решения?
все перечисленное верно
Вопрос*16
Какие экономические задачи принятия решения отражают необходимость поиска экстремума критериальной функции ¾ минимума или максимума ее значения?
экстремальные задачи
Вопрос*17
Что относится к классификационным признакам задач принятия управленческих решений?
все перечисленное верно
Вопрос*18
Какие решения принимаются без достаточного информационного обеспечения?
интуитивные решения
Вопрос*19
К чему приводит поиск решения в конфликтной ситуации?
к выбору компромиссного варианта, удовлетворяющего в определенной мере всем учитываемым критериям
Вопрос*20
Что относится к внутренним помехам, влияющим на возможность предприятия продвигаться к намеченным ориентирам?
рассогласование в движении материальных, информационных и других потоков на предприятии
Вопрос*21
Какие задачи принятия решений являются наиболее простыми и изученными?
однокритериальные статические детерминированные задачи
Вопрос*22
Какие типы решений рассматриваются с позиций стратегического планирования и управления?
стратегические, административные и оперативные решения
Вопрос*23
Что является предпосылкой успешной деятельности предприятия?
эффективная организация
Вопрос*24
Как разделяют решения с точки зрения того, располагает ли лицо, принимающее решение (ЛПР), готовым алгоритмом или программой разработки решения или такой алгоритм необходимо специально создавать?
на запрограммированные и незапрограммированные решения
Вопрос*25
Какова роль оперативных решений?
нацелены на увеличение эффективности использования ресурсов (максимизация прибыли от текущих операций)



Вопрос*1
Какой процедурой не поддерживается политика делегирования полномочий?
при отборе необходимо отдавать предпочтение специалистам узкого профиля
Вопрос*2
Что предусматривают мероприятия по удовлетворению потребностей клиентов?
все перечисленное верно
Вопрос*3
Какая мера не эффективна в совершенствовании качества обслуживания клиентов?
оглашение достигнутых успехов

Вопрос*4
Что не является характеристикой кадровой политики?
ориентация на кратковременное планирование
Вопрос*5
Какую цель помогает достичь политика наделения сотрудников полномочиями?
увеличить прибыль
Вопрос*6
В каком случае деятельность по формированию у персонала подхода, ориентированного на повышение качества обслуживания клиентов, оказывается максимально эффективной?
если ею занимается само руководство компании
Вопрос*7
Что выступает основополагающим моментом при определении кадровой политики предприятия?
как осознание роли персонала, так и характер распределения власти в организации
Вопрос*8
Как в узком смысле понимается кадровая политика предприятия?
как набор конкретных правил, пожеланий и ограничений во взаимоотношениях людей и организации
Вопрос*9
С какой проблемой связано делегирование полномочий?
все перечисленное верно
Вопрос*10
Что не входит в круг обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами?
сокращение объема продаж
Вопрос*11
По какому показателю судят об эффективности работы компании?
по объему прибыли
Вопрос*12
Какой аспект не предусмотрен при формировании у персонала подхода, ориентированного на повышение качества обслуживания клиентов?
взгляд на деятельность компании с точки зрения руководителя
Вопрос*13
Кто является клиентом компании Microsoft?
все перечисленное верно
IТ-профессионалы
Вопрос*14
В каком случае политика делегирования полномочий эффективна?
если руководство доверяет сотрудникам, последовательно в своих действиях
Вопрос*15
С чего лучше начинать анализ процессов, ориентированных на совершенствование качества обслуживания клиентов?
с определения ключевых выгод для клиентов, которые вы хотите предложить последним
Вопрос*16
На каком принципе построена структура организации, ставящей во главу угла готовность удовлетворять потребности клиентов?
на принципе сегментации клиентов
Вопрос*17
Используя какой источник информации, можно повысить качество обслуживания клиентов?
все перечисленное верно
Вопрос*18
Что ставит во главу угла организация, структура которой построена на функциональном принципе?
рентабельность и сокращение издержек
Вопрос*19
Каким критерием определяется эффективность работы с ключевыми клиентами?
все перечисленное верно

Вопрос*20
Какой вопрос не входит в компетенцию специальных комитетов?
ценообразование
Вопрос*21
Кто входит в состав специальных комитетов?
как лица, принимающие решения, так и торговые агенты, поддерживающие тесные контакты с клиентами
Вопрос*22
От чего зависит кадровая политика предприятия?
от того, как руководство организации относится к персоналу
Вопрос*23
Каким способом может происходить ротация ведущих специалистов компании?
как путем краткосрочных назначений, так и путем командировок на долгий срок
Вопрос*24
Что не является принципом кадровой политики современной организации?
контроль
Вопрос*25
Для какой группы клиентов компании Microsoft необходимы продукты, которые можно было бы при минимальных затратах и быстро распространить в рамках организации?
для IТ-профессионалов


Вопрос*1
Что понимается под дилерством?
частный вид предпринимательства, основанный на моделировании возможных партнерских связей между контрагентами, оценке и анализе их эффективности и выборе наиболее эффективного варианта партнерских связей
Вопрос*2
Какая часть эргономики изучает системы «человек ¾ коллектив», «коллектив ¾ машина», «человек ¾ сеть», «коллектив ¾ организация»?
мидиэргономика
Вопрос*3
Какие услуги направлены на развитие вкуса населения?
эстетические услуги
Вопрос*4
В чем заключается главная задача фэсилити-менеджмента?
в повышении эффективности функционирования организации непроизводственной сферы в целом за счет профессионального управления ее инфраструктурой
Вопрос*5
В какие группы можно объединить все услуги коммерческого посредничества по методологии планирования?
производственно-коммерческие и информационно-коммерческие
Вопрос*6
Что играет решающее значение при ремонте изделий?
соотношение между стоимостью запасных частей и себестоимостью изделий
Вопрос*7
На какие категории целесообразно разделить международные услуги с точки зрения организации их предоставления?
на услуги, перемещаемые вместе с субъектом их производства за границу, на территорию другой страны и предлагаемые здесь к реализации потребителю, услуги, оказываемые в стране их производства потребителю, перемещенному сюда из другой страны, поставку услуг через границу
Вопрос*8
Функцией каких предприятий является организация активного отдыха населения?
плавательных бассейнов

Вопрос*9
Что является главным показателем качества продукции?
уровень ее безотказности
Вопрос*10
Чего не предполагают усилия фэсилити-менеджера, направленные на внешнюю среду фирмы?
рациональной и понятной планировки здания, наличия указателей
Вопрос*11
Какие услуги входят в группу производственно-коммерческих?
транспортно-экспедиционные услуги
Вопрос*12
В чем заключается деятельность фэсилити-менеджера?
все перечисленное верно
Вопрос*13
Какая подсистема деятельности организации по производству товаров и услуг выполняет работу, непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные результаты?
производительная подсистема
Вопрос*14
Как называется научно-прикладная дисциплина, занимающаяся изучением и созданием эффективных систем, управляемых человеком?
эргономика
Вопрос*15
Как называется совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения?
сферой бытового обслуживания
Вопрос*16
Что является основным признаком или параметром отнесения услуги в группу досуговых?
ее принадлежность к развивающим и/или развлекательным услугам, потребляемым в свободное от работы и учебы время
Вопрос*17
Какие страны выступают основными участниками внешнеторговой деятельности на рынке услуг?
постиндустриальные страны
Вопрос*18
Какое направление деятельности фэсилити-менеджмента ответственно за создание имиджа организации?
представительское
Вопрос*19
Какой вид услуг, принимающих участие в экспортно-импортных операциях, принято выделять в практике экономической российской статистики?
все перечисленное верно
Вопрос*20
Как называется интегрированное управление (планирование и мониторинг) инфраструктурой организации и предоставление услуг и средств, из которых должна складываться эффективная, гибкая и созидательная реализация целей организации в изменяющейся окружающей среде?
фэсилити-менеджмент
Вопрос*21
Какую услугу освоил отечественный сервис за последние 10-15 лет?
все перечисленное верно
Вопрос*22
Кем и когда могут быть использованы рекомендации фэсилити-менеджмента?
все перечисленное верно
Вопрос*23
Что не является особенностью международного рынка услуг по сравнению с аналогичным рынком товаров?
услуги выступают результатом непосредственного взаимодействия двух международных субъектов производителя услуг и их потребителя

Вопрос*24
С чем связано быстрое развитие международного рынка услуг в 90-е гг.?
с глобализацией мирового экономического пространства
Вопрос*25
Какое положение не входит в состав Кодекса профессиональной этики работников обслуживания?
отвечайте на грубость грубостью

[Zluka]

Какая деятельность осуществляется некорпоративными предприятиями, принадлежащими домашним хозяйствам, для обеспечения дохода и занятости их членов, а также теми предприятиями, где отношения между нанимателем и работниками не оформлены юридически?
неформальная деятельность

Добавлено через 18 минут
Какой вид сервиса занимает важнейшее место среди отраслей российского сервиса?
хозяйственный сервис

Добавлено через 44 минуты
Какие предприятия считаются малыми?
те, где число занятых менее 100 человек

Добавлено через 1 час 12 минут
Как называются решения, полученные с помощью применения оптимизационных экономико-математических методов
оптимальные решения

[anabion]

По какому направлению не ведется поддержка развития кадрового потенциала малого предпринимательства сферы услуг?
совершенствование комплектования персонала предприятий производственной сферы на базе современных информационных технологий - верный ответ!

Добавлено через 36 минут
По какому направлению не ведется поддержка развития кадрового потенциала малого предпринимательства сферы услуг?
совершенствование комплектования персонала предприятий производственной сферы на базе современных информационных технологий - верный ответ!

Чем не характеризуется прогрессивность формы обслуживания?
увеличением времени на получение услуги - верный ответ!

Что не относится к основным инновациям, характерным для сферы сервиса?
ремонт приборов, приспособлений, устройств и инструмента


Какую цель помогает достичь политика наделения сотрудников полномочиями?
все перечисленное верно

Что является предпосылкой успешной деятельности предприятия?
как эффективная организация, так управление его ресурсами

Какая задача не составляет основной предмет изучения теории принятия решений?
упорядочение альтернатив

Какая мера не эффективна в совершенствовании качества обслуживания клиентов?
решение вопросов, касающихся удовлетворения потребностей клиентов, без их участия

Какие страны выступают основными участниками внешнеторговой деятельности на рынке услуг?
все перечисленное верно

Что не является особенностью международного рынка услуг по сравнению с аналогичным рынком товаров?
сфера услуг, ввиду специфичности продукта реализации, обычно в меньшей мере защищается страной-импортером от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства

С чем связано быстрое развитие международного рынка услуг в 90-е гг.
как с глобализацией мирового экономического пространства, так и формированием в ряде стран экономики сервисного типа

[Pilgrim]

Итоговое

[penobar]

Сообщение от Pilgrim

Итоговое

какая оценка у итогового ?

[KOLU4KA]

У меня совершенно другие вопросы. Даже вопросы контроля отличаются от вопросов в тестировании. выкладываю МОДУЛЬ 1 и контроль 1. Сдано на 4.
Вопрос 1
Текст вопроса
Что следует понимать под следующим высказыванием: производство и потребление услуг не отделимы друг от друга?
Выберите один ответ:
потребление услуги происходит в месте ее производства и при использовании оборудования ее создателя
Вопрос 2
Текст вопроса
Что означает понятие транспарентности?
Выберите один ответ:
информирование ВТО о некоторых выборочных изменениях в сфере государственной политики в отношении сектора услуг
Вопрос 3
Текст вопроса
Как образуется взаимозависимость услуг?
Выберите один ответ:
как правило, услуги предоставляются в комплексе с другими сопутствующими продуктами
Вопрос 4
Текст вопроса
Какой документ не входит в систему международных договоров в рамках ВТО?
Выберите один ответ:
Венская конвенция
Вопрос 5
Текст вопроса
Как ведет себя спрос на услуги, когда на рынке происходит рост объема продаж и развитие данного вида благ?
Выберите один ответ:
вид услуг
происходят изменения в первоначальном спросе на новый вид услуг
Вопрос 6
Текст вопроса
Какая из перечисленных международных организаций осуществляет регулирование в сфере услуг
Выберите один ответ:
Всемирная Торговая Организация (ВТО)
Вопрос 7
Текст вопроса
Что означает «невидимость» услуг?
Выберите один ответ:
клиенты сами едут за покупкой конкретного блага, которое, в свою очередь, не может быть транспортировано потребителю в место его постоянного проживания
Вопрос 8
Текст вопроса
Какое из перечисленных свойств услуг относится к универсальному?
Выберите один ответ:
потребительная стоимость
Вопрос 9
Текст вопроса
Что из перечисленного характеризует порядок предоставления услуг в рамках соглашения ГАТС?
Выберите один ответ:
доступ и использование услуг, которые требуются странам-членам ВТО для предоставления обществу в целом
Вопрос 10
Текст вопроса
В какой из перечисленных стран вклад туристской отрасли в ВВП максимальный?
Выберите один ответ:
Макао, провинция Китая
Вопрос 11
Текст вопроса
Какая из перечисленных стран получает больше всех валютных поступлений от международного туризма?
Выберите один ответ:
США
Вопрос 12
Текст вопроса
Как в Генеральном соглашении по торговле услугами описывается трансграничная торговля?
Выберите один ответ:
с территории одной страны-члена на территорию другой страны-члена ВТО

Вопрос 13
Текст вопроса
Чем можно объяснить незначительные инвестиционные затраты при предоставлении услуг
Выберите один ответ:
производство услуг не требует наличия особой инфраструктуры, поэтому произвести услугу дешевле, чем материальное благо
Вопрос 14
Текст вопроса
Какой из перечисленных базовых принципов ГАТС включается в понятие общих (универсальных) требований?
Выберите один ответ:
режим наибольшего благоприятствования
Вопрос 15
Текст вопроса
Какая доля в ВВП приходится на услуги в развитых странах?
Выберите один ответ:
70%
Вопрос 16
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Текст вопроса
Какой из перечисленных факторов не влияет на сезонность спроса на услуги обслуживающих фирм?
Выберите один ответ:
возникновение экономического кризиса в стране, которая потребляет услуги данных обслуживающих фирм
Вопрос 17
Текст вопроса
На какой из стадий жизненного цикла производства услуг предложение достигает максимума?
Выберите один ответ:
насыщение и стагнация рынка нового вида услуги
Вопрос 18
Текст вопроса
В какой период был справедлив аргумент Раймонда Вернона о том, что большинство новых продуктов создаются в США?
Выберите один ответ:
с 1945 по 1975 гг.
Вопрос 19
Текст вопроса
Какую величину составляет мировой экспорт услуг в настоящее время?
Выберите один ответ:
4,3 трлн долл.
Вопрос 20
Текст вопроса
Как ведет себя предложение услуг на стадии рост объема продаж и развития нового продукта?
Выберите один ответ:
предприниматель осуществляет инвестиции в строительство отелей и других элементов обслуживающей инфраструктуры
Вопрос 21
Текст вопроса
В чем заключается гетерогенность услуг?
Выберите один ответ:
различное восприятие одной и той же услуги разными группами клиентов
Вопрос 22
Текст вопроса
Что означает косвенное влияние производства туристских услуг на занятость в стране?
Выберите один ответ:
обеспечивает занятость в фирмах, являющихся поставщиками для обслуживающих предприятий
Вопрос 23
Текст вопроса
Какое из перечисленных международных соглашений в области регулирования производства и потребления нематериальных благ было подписано в 1883 г.?
Выберите один ответ:
Парижская конвенция
Вопрос 24
Текст вопроса
На какой из стадий жизненного цикла производства услуг спрос достигает максимума?
Выберите один ответ:
зрелая стадия развития рынка нового вида услуги
Вопрос 25
Текст вопроса
Какой из перечисленных базовых принципов ГАТС не включается в понятие специфических комментариев?
Выберите один ответ:
транспарентность


Контроль 12 вопросов (все повторялись, выкладываю только новые)
Вопрос 3
Текст вопроса
Что означает диверсификация в сфере услуг?
Выберите один ответ:
развитие производства многих видов услуг, создание новых обслуживающих отраслей
Вопрос 7
Текст вопроса
Что не включается в понятие постоянных издержек в сфере обслуживания?
Выберите один ответ:
оплата труда на основе объема предоставленных услуг

[KOLU4KA]

Модуль 2. Вопросы в тестировании и контроле одинаковые. Оценка 4.
Вопрос 1
Какой из сформулированных вопросов не относится к процессу создания услуг?
для кого производить?
Вопрос 2
На какой из перечисленных моментов обращают внимание при управлении очередями?
определение допустимого, или приемлемого, времени ожидания клиентов в очереди
Вопрос 3
Какой из перечисленных способов относится к эффективным методам поиска отслеживания клиентов?
организация специальных выставок
Вопрос 4
Какая теория используется при управлении очередями?
теория баланса низкого уровня затрат
Вопрос 5
Каково направление реализации цепочки команд на обслуживающих предприятиях?
от высшего уровня менеджмента к низшему и снизу вверх
Вопрос 6
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MICRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
обслуживающая компания должна быть лидером в качестве услуг
Вопрос 7
Какая группа клиентов, как правило, обладает большей предельной склонностью к потреблению услуг?
зарубежные клиенты
Вопрос 8
Какой из перечисленных факторов относится к ключевым особенностям успешной системы обслуживания?
уровень обучения и профессионализма обслуживающей организации
Вопрос 9
Какая из перечисленных систем обслуживания занимает первое место в мире по степени привлекательности?
Walt Disney World
Вопрос 10
Какой из перечисленных видов гостиниц относится к типам организации обслуживающей системы в отеле:
отели с ограниченным числом предоставляемых услуг
Вопрос 11
Какая величина агрегированных издержек соответствует оптимальному уровню загруженности обслуживающих мощностей?
оптимальная
Вопрос 12
Какова одна из самых главных проблем, с которыми сталкиваются сегодня менеджеры в сфере обслуживания?
развитие нормативной организационной структуры, которая нацелена на высокое качество услуг
Вопрос 13
Что такое организация как функция?
процесс структурирования человеческих и физических ресурсов для достижения организационных целей
Вопрос 14
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MАCRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
создание динамичного частного сектора услуг
Вопрос 15
В чем состоит центральная проблема почти в каждой ситуации ожидания в очереди?
поиск компромисса
Вопрос 16
Что такое процесс делегирования полномочий?
формализованный канал, который обозначает линии, векторы делегирования полномочий сверху вниз в системе обслуживания
Вопрос 17
Какая страна достигла наибольших высот в организации выставочной деятельности?
Германия
Вопрос 18
Какой метод применяется менеджерами компаний в большинстве случаев при управлении системой очередей?
метод распределения постоянного числа посетителей в течение рабочего дня в интервале 6-ти минут
Вопрос 19
На какой из перечисленных факторов ориентируется обслуживающая компания при мотивации клиентов к покупке ее услуг?
уникальность услуг
Вопрос 20
Кто считается основоположником практики организации обслуживающей системы?
Конрад Хилтон
Вопрос 21
Что помогают делать знания в области управления очередями?
создавать графики работы и расписания
Вопрос 22
Что такое децентрализация системы обслуживания?
процесс распределения полномочий в обслуживающей организации, когда ее члены имеют право принимать решения без одобрения высшего управленца
Вопрос 23
Каково основное правило, устанавливающее порядок предоставления услуг клиентам в очереди?
клиенты в очереди обслуживаются на основе хронологического порядка их прибытия
Вопрос 24
Что такое диагональная интеграция предприятий сектора услуг?
объединение предприятий в рамках единого экономического субъекта, который расположен в различных подотраслях индустрии обслуживания
Вопрос 25
От чего зависит количество сотрудников, которых может проконтролировать один менеджер в обслуживающей системе?
от простоты выполняемых заданий

[Pilgrim]

Сообщение от penobar

какая оценка у итогового ?

93/100, 5 баллов

[teliabot]

МОДУЛЬ 1. (25/25)

01. Какой документ не входит в систему международных договоров в рамках ВТО?
Венская конвенция

02. Что из перечисленного характеризует порядок предоставления услуг в рамках соглашения ГАТС?
доступ и использование услуг, которые требуются странам-членам ВТО для предоставления обществу в целом

03. Как ведет себя предложение услуг на стадии рост объема продаж и развития нового продукта?
предприниматель осуществляет инвестиции в строительство отелей и других элементов обслуживающей инфраструктуры

04. Что означает понятие транспарентности?
обеспечение свободного доступа к финансовой, юридической, бухгалтерской и прочей информации

05. Что не включается в понятие постоянных издержек в сфере обслуживания?
оплата труда на основе объема предоставленных услуг

06. Какое из перечисленных международных соглашений в области регулирования производства и потребления нематериальных благ было подписано в 1883 г.?
Парижская конвенция

07. Какая из перечисленных международных организаций осуществляет регулирование в сфере услуг
Всемирная Торговая Организация (ВТО)

08. Что следует понимать под следующим высказыванием: производство и потребление услуг не отделимы друг от друга?
потребление услуги происходит в месте ее производства и при использовании оборудования ее создателя

09. Что означает диверсификация в сфере услуг?
развитие производства многих видов услуг, создание новых обслуживающих отраслей

10. Какой из перечисленных секторов услуг стоит на 6-м месте по общему объему экспорта товаров и услуг в мире?
Туризм

11. Что означает «невидимость» услуг?
клиенты сами едут за покупкой конкретного блага, которое, в свою очередь, не может быть транспортировано потребителю в место его постоянного проживания

12. В какой период был справедлив аргумент Раймонда Вернона о том, что большинство новых продуктов создаются в США?
с 1945 по 1975 гг. (в текте - на протяжении ХХ века)

13. В какой из перечисленных стран вклад туристской отрасли в ВВП максимальный?
Макао, провинция Китая

14. Какую величину составляет мировой экспорт услуг в настоящее время?
4,3 трлн долл.

15. В чем заключается гетерогенность услуг?
различное восприятие одной и той же услуги разными группами клиентов

16. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг спрос достигает максимума?
зрелая стадия развития рынка нового вида услуги

17. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг предложение достигает максимума?
насыщение и стагнация рынка нового вида услуги

18. Что означает косвенное влияние производства туристских услуг на занятость в стране?
обеспечивает занятость в фирмах, являющихся поставщиками для обслуживающих предприятий

19. Как образуется взаимозависимость услуг?
ак правило, услуги предоставляются в комплексе с другими сопутствующими продуктами

20. Какая доля в ВВП приходится на услуги в развитых странах?
70%

21. Какая из перечисленных стран получает больше всех валютных поступлений от международного туризма?
США

22. Какой из перечисленных базовых принципов ГАТС включается в понятие общих (универсальных) требований?
режим наибольшего благоприятствования

23. Какое из перечисленных свойств услуг относится к универсальному?
потребительная стоимость

24. Какой из перечисленных факторов не влияет на сезонность спроса на услуги обслуживающих фирм?
возникновение экономического кризиса в стране, которая потребляет услуги данных обслуживающих фирм

25. Какая из перечисленных стадий не относится к стадиям жизненного цикла продукции?
производство максимального объема единиц услуг на рынке приводит к истощению ресурсов и поиску мер, которые могут переключить спрос клиентов на другую продукцию

+1
Чем можно объяснить незначительные инвестиционные затраты при предоставлении услуг
инфраструктура, на основе которой создаются услуги, находится в ведении многих секторов национальной экономики

Модуль 2 (использовал ответы Колючки + исправления) – оценка 5

Вопрос 1
Какой из сформулированных вопросов не относится к процессу создания услуг?
для кого производить?
Вопрос 2
На какой из перечисленных моментов обращают внимание при управлении очередями?
определение допустимого, или приемлемого, времени ожидания клиентов в очереди
Вопрос 3
Какой из перечисленных способов относится к эффективным методам поиска отслеживания клиентов?
организация специальных выставок
Вопрос 4
Какая теория используется при управлении очередями?
теория баланса низкого уровня затрат
Вопрос 5
Каково направление реализации цепочки команд на обслуживающих предприятиях?
от высшего уровня менеджмента к низшему и снизу вверх
Вопрос 6
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MICRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
обслуживающая компания должна быть лидером в качестве услуг
Вопрос 7
Какая группа клиентов, как правило, обладает большей предельной склонностью к потреблению услуг?
зарубежные клиенты
Вопрос 8
Какой из перечисленных факторов относится к ключевым особенностям успешной системы обслуживания?
уровень обучения и профессионализма обслуживающей организации
Вопрос 9
Какая из перечисленных систем обслуживания занимает первое место в мире по степени привлекательности?
Walt Disney World
Вопрос 10
Какой из перечисленных видов гостиниц относится к типам организации обслуживающей системы в отеле:
отели с ограниченным числом предоставляемых услуг
Вопрос 11
Какая величина агрегированных издержек соответствует оптимальному уровню загруженности обслуживающих мощностей?
минимальная
Вопрос 12
Какова одна из самых главных проблем, с которыми сталкиваются сегодня менеджеры в сфере обслуживания?
развитие нормативной организационной структуры, которая нацелена на высокое качество услуг
Вопрос 13
Что такое организация как функция?
процесс структурирования человеческих и физических ресурсов для достижения организационных целей
Вопрос 14
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MАCRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
создание динамичного частного сектора услуг
Вопрос 15
В чем состоит центральная проблема почти в каждой ситуации ожидания в очереди?
поиск компромисса
Вопрос 16
Что такое процесс делегирования полномочий?
формализованный канал, который обозначает линии, векторы делегирования полномочий сверху вниз в системе обслуживания
Вопрос 17
Какая страна достигла наибольших высот в организации выставочной деятельности?
Германия
Вопрос 18
Какой метод применяется менеджерами компаний в большинстве случаев при управлении системой очередей?
метод случайного распределения клиентов во времени
Вопрос 19
На какой из перечисленных факторов ориентируется обслуживающая компания при мотивации клиентов к покупке ее услуг?
уникальность услуг
Вопрос 20
Кто считается основоположником практики организации обслуживающей системы?
Конрад Хилтон
Вопрос 21
Что помогают делать знания в области управления очередями?
создавать графики работы и расписания
Вопрос 22
Что такое децентрализация системы обслуживания?
процесс распределения полномочий в обслуживающей организации, когда ее члены имеют право принимать решения без одобрения высшего управленца
Вопрос 23
Каково основное правило, устанавливающее порядок предоставления услуг клиентам в очереди?
клиенты в очереди обслуживаются на основе хронологического порядка их прибытия
Вопрос 24
Что такое диагональная интеграция предприятий сектора услуг?
объединение предприятий в рамках единого экономического субъекта, который расположен в различных подотраслях индустрии обслуживания
Вопрос 25
От чего зависит количество сотрудников, которых может проконтролировать один менеджер в обслуживающей системе?
от простоты выполняемых заданий

+1
Какой из перечисленных компонентов входит в понятие системы очереди?
объем клиентуры и способ, посредством которого клиенты попадают в компанию

+1
Какая из перечисленных особенностей характеризует систему очередей?
дисциплина в очереди

+1
Какая из перечисленных моделей относится к организационным системам обслуживания?
модель Олианы Пун

+1
При каком уровне агрегированных издержек образуется соответствие издержек увеличения обслуживающего персонала и издержек ожидания в очереди
Минимальном

+1
По какой из перечисленных причин клиенты не покупают товары и услуги в зарубежных странах?
благо не является уникальным или специфичным


Модуль 3. Оценка - 5.

01. Какие крупнейшие финансовые структуры контролируют бразильский банковский рынок?
Banco Bradesco и Itausa Investmentos

02. Какая из перечисленных категорий граждан может, главным образом, воспользоваться в России туристическими товарами и услугами?
зарубежные туристы

03. Какая из перечисленных компаний является крупнейшей специализированной корпорацией по страхованию жизни на китайском рынке?
China Life Insurance Company Limited

04. Какой новый вид услуг запустил на рынок Industrial and Commercial Bank of China?
мобильные и телефонные услуги, основанные на технологии WAP, персонифицированные Интернет-услуги VIP для высокодоходных клиентов, предполагающие услуги экспертов и эксклюзивные консультации

05. Какой из перечисленных брендов обслуживания был создан компанией «Ингосстрах»
Правильный

06. Какое из перечисленных условий соответствует критериям справедливой торговли услугами?
цена-премиум, добавляемая к базовой цене, которую производители могут использовать для развития коммуникативной структуры в обществе, например, школы, госпитали, обучающие программы

07. Какова доля граждан России, которые потенциально могут воспользоваться услугами обслуживающих фирм?
20–25%

08. Какая из перечисленных компаний придерживается стратегии «двойного хаба» при предоставлении услуг авиаперелета?
China Southern Airlines Company Limited

09. Какие из перечисленных телекоммуникационных услуг были разработаны China Telecom?
“BizNavigator”, “Push Mail”, “Mega-Eye”, “Integrated Office”, “imusic”, “Mobile IM” и “e surfing chat”

10. Какая из перечисленных групп, созданных для эффективного управления клиентской базой, приносит максимальную прибыль компании «ВымпелКом»?
физические лица

11. Какой российский бренд по версии рейтингового агентства Interbrand Zintzmeyer & Lux является самым дорогим?
Beeline

12. Каков в настоящее время уровень физиологического прожиточного минимума в России?
5554 руб.

13. Какой новый IT-продукт и услугу представил национальному рынку банк Baroda?
«Система управления корпоративной наличностью»

14. В чем причина подбора сочетания букв, произносимых как «ПИК», в названиях обслуживающих систем компаний в разных странах мира?
в стремлении конкретной компании достичь вершины в предоставлении определенного вида услуг

15. По какому показателю China Construction Bank Corporation стоит на первом месте в мире?
обслуживает около 112 млн клиентов через свою сеть банкоматов

16. С какой целью «Сбербанк» принялся за реализацию программы Производственной Системы?
для повышения уровня клиентоориентированности

17. На каких направлениях маркетинговой политики компания Satyam Computer Services обладает конкурентными преимуществами?
работа с клиентами в специализированных отраслях индийской экономики и зарубежных стран, разработка информационных систем и их обслуживание, консультации и поиск производственных и интегрированных инжиниринговых решений, предоставление услуг управления инфраструктурой предприятия и аутсорсинга

18. Какой из перечисленных видов услуг предоставляется компанией Tata Consultancy в рамках Глобальной Сетевой Модели Доставки?
услуги по созданию межконтинентальной сети центров развития, современной телекоммуникационной сети по поиску увольняемых талантливых кадров и системы инструментов глобального сотрудничества

19. Что сделало китайское правительство для недопущения жесткой конкуренции между основными компаниями по предоставлению телекоммуникационных услуг в стране?
выдало три разные лицензии на предоставление телекоммуникационных услуг третьего поколения трем операторам мобильной связи в этой стране
20. Какая из перечисленных проблем характеризует Россию как развивающееся государство?
утечка квалифицированной рабочей силы, которую можно было бы привлечь в сектор обслуживания

21. Какова доля граждан России, не удовлетворяющих свои потребности в социализации (например, посещении театров и кинотеатров)?
60–70%

22. Какой из перечисленных пунктов характеризует уникальность предоставляемых услуг компанией Reliance Communications?
располагает крупнейшей в мире подводной кабельной сетью, охватывающей 60 стран

23. Какой из перечисленных признаков характеризует российскую сферу услуг?
наличие развитой и разветвленной сети автомобильных и железных дорог (-) (этот ответ защитало как неверный)


24. На какие телекоммуникационные услуги имеет место постоянный рост спроса на национальном рынке Китая?
SMS, Color Ring, MMS и WAP

25. В чем состоит специфика организации системы обслуживания Indian Overseas Bank?
выполняет роль корпоративного агента индийской страховой компании Life Insurance Company и поэтому имеет возможность предоставлять услуги страхования

24\25


Модуль 4. Оценка - 5.


01. Какие страны являются лидерами на мировом рынке услуг аутсорсинга?
Индия и Китай

02. Какой из перечисленных методов относится к общеприменимым способам рекрутинга как особого вида услуг?
набор персонала внутри организации

03. Каково действительное положение с безработицей США при осуществлении аутсорсинга?
в условиях гибких рынков рабочей силы большинство рабочих, потерявших рабочие места, так или иначе, снова найдут работу в более производительных отраслях экономики

04. Какой из перечисленных критериев характеризует контракты с завышенной стоимостью?
контракты, вытесненные с рынка вследствие недостатка спроса

05. Каковы ожидания клиентов в Великобритании от национальной системы банковского обслуживания?
бесплатное получение текущих счетов и оплата услуг банкоматов

06. Почему в модели аутсорсингового контракта особое внимание уделяют стадии покупки услуг?
чтобы сопоставить различные предложения с несколькими моделями производства услуг и условиями контракта

07. Какие происходят процессы, трансформировавшие сферу услуг в конце ХХ – начале XXI вв.?
оффшоринг и аутсорсинг

08. Какую долю составляют трансграничные денежные переводы в еврозоне?
1–2%

09. Для каких секторов российские компании могут предлагать высокую добавленную стоимость при обслуживании транснациональных компаний на высокотехнологичном уровне?
страхование, аудит, топливно-энергетический комплекс, металлургия, телекоммуникации, авиационная промышленность, образование

10. Под влиянием какого фактора граница эффективности аутсорсинговых контрактов сдвигается вверх и влево?
происходит сокращение числа участников рыночных сделок и замедление конкурентных процессов

11. Какую характеристику в иностранной экономической печати приобрели глобальные банки, кризис которых считается нежелательным?
“too big to fail”

12. Какой из перечисленных факторов относится к внутренним при формировании аутсорсингового контракта?
производственная практика

13. Какой кризис стал тестом на прочность для банковских систем обслуживания многих развивающихся стран?
Азиатский финансовый кризис 1997–1998 гг.

14. Какое из перечисленных средств относится к способам набора персонала за пределами организации?
помощь со стороны рекрутинговых агентств

15. Какой из перечисленных этапов характеризует процесс селекции?
проверка рекомендаций на соискателя

16. В чем специфика банковской системы обслуживания в Германии?
германские сбербанки в большинстве своем находятся во владении местных властей и застрахованы ими

17. Как называются принципы, закрепляющие основные нормы функционирования банковских систем обслуживания?
Базельские соглашения

18. Какие из перечисленных услуг относятся к стратегическим услугам высокой стоимости?
бизнес-консалтинг и IT-консалтинг

19. Что представляет из себя граница эффективности контрактов на предоставление аутсорсинговых услуг?
кривая текущего, имеющегося предложения аутсорсинговых услуг на рынке

20. Почему контракт, находящийся далеко за пределами границы эффективности, недоступен для покупателей?
происходит сдвиг границы эффективности в сторону от данного контракта под влиянием некоторых факторов

21. Какие виды рисков играют основную роль при организации банковских систем обслуживания?
кредитный риск (риск невыплаты кредита банку) и рыночный риск (риск инвестирования в ценные бумаги)

22. Какой из перечисленных пунктов является подходом к организации банковских систем обслуживания?
государственная банковская система, в которой банки являются дополнительными органами правительства и застрахованы им от провалов

23. На каком этапе становления участником глобального рынка аутсорсинговых услуг находится Россия?
транснациональный участник внешнего рынка

24. Почему британские банки видят малый полезный эффект в конкуренции за завоевание новых клиентов посредством оказания более дешевых и качественных услуг?
клиенты редко меняют местонахождение своих счетов, и если они это делают, то в большинстве случаев не потому, что они недовольны, а потому, что их не привлеки чем-либо более выгодным

25. На каких стадиях российские компании постепенно приобретают способности добавлять стоимость к контрактам о предоставлении услуг?
на стадии разработки услуг и на стадии управления ими

+1
Какое название носит панъевропейская система денежных переводов в режиме реального времени?
TARGET

+1
Что необходимо сделать рекрутеру до проведения собеседования со соискателем?
установить срок собеседования

+1
Что такое кастомизация?
ориентация на одного, конкретного, избранного клиента

[Jama]

Итоговое 2, выложите итоговую?!
Зад30нее спасибо,

[Jama]

Ребят, поможет кто? выложите?!

[Наталии]

Сообщение от Pilgrim

Итоговое

А у Вас ответы есть?

[KOLU4KA]

Итоговое на 4 (12 из 16)... лучше чем ничего
Вопрос 1
Текст вопроса
Какова доля транспортных услуг в мировом экспорте?
Выберите один ответ:
4%
Вопрос 2
Текст вопроса
Какой из перечисленных теоретиков является создателем теории жизненного цикла продукции?
Выберите один ответ:
Раймонд Вернон
Вопрос 3
Текст вопроса
Что является индикатором удовлетворенности посетителей в Walt Disney World?
Выберите один ответ:
число аттракционов на одного гостя
Вопрос 4
Текст вопроса
Что такое переменные издержки в системе обслуживания?
Выберите один ответ:
затраты, увеличивающиеся или уменьшающиеся пропорционально числу обслуживаемых клиентов
Вопрос 5
Текст вопроса
Какую новую функцию стал выполнять аутсорсинг для корпораций в условиях мирового финансового и экономического кризиса?
Выберите один ответ:
развивающиеся страны, ставшие целью аутсорсинга со стороны международных корпораций, обеспечивали последним прибыль, т.к. они были менее затронуты кризисом, чем развитые
Вопрос 6
Текст вопроса
С чего начинается создание и управление системой очередей Walt Disney World?
Выберите один ответ:
с определения пропускной способности аттракционов
Вопрос 7
Текст вопроса
Какой из перечисленных критериев характеризует контракты с заниженной стоимостью?
Выберите один ответ:
контракты, вытесненные с рынка вследствие недостаточного предложения
Вопрос 8
Текст вопроса
Какая из перечисленных китайских телекоммуникационных компаний приняла стратегию обслуживания клиентов под названием «Клиентоориентированная инновационная информатизация»
Выберите один ответ:
China Netcom Group Corporation Limited
Вопрос 9
Текст вопроса
В чем заключается главный принцип доставки телекоммуникационных услуг до конечного потребителя компании Reliance Communications?
скорость передачи данных
Вопрос 10
Текст вопроса
Как ведет себя спрос на услуги, когда кривая жизненного цикла достигает своего максимума?
Выберите один ответ:
происходят изменения в первоначальном потребительском спросе на новый вид услуг
Вопрос 11
Пока нет ответа
Текст вопроса
Какой из перечисленных web-сайтов относится к системе специальных сайтов в Интернете по различным тематикам и спектру услуг Banco Bradesco?
Выберите один ответ:
Net Empresa, который обслуживает корпоративных клиентов
Вопрос 12
Текст вопроса
Каковы ожидания клиентов во Франции от национальной системы банковского обслуживания?
Выберите один ответ:
плата за банковские счета и бесплатное получение наличности из банкоматов по всей еврозоне
Вопрос 13
Текст вопроса
Почему начало кривой предложения отстает от кривой спроса при рассмотрении жизненного цикла продукции?
Выберите один ответ:
сперва возникает требование клиентов создать новый вид услуг
Вопрос 14
Текст вопроса
Как ведет себя предложение услуг, когда кривая жизненного цикла достигает своего максимума?
Выберите один ответ:
имеет место перепроизводство новых услуг
Вопрос 15
Текст вопроса
Каковы цели организации системы обслуживания клиентов?
Выберите один ответ:
выявлять особые свойства услуг, место и роль услуг в современной национальной экономике и анализировать нормативно-правовую базу, на основе которой осуществляется работа в сфере услуг и обслуживания в современных условиях
Вопрос 16
Текст вопроса
Какова основа маркетинговой политики компании «Ингосстрах» в области достижения клиентоориентированности?
Выберите один ответ:
организация совместных акций с крупнейшими производителями автомобилей в России для страхования в момент покупки клиентом транспортного средства в конкретных дилерских центрах
Делаем сами, выкладываем лучше))))

[Александр151515]

Ребят курсовая очень нужна помогите пожалуйста
мой адрес [email protected]

[ЛюсьенН]

Модуль 3.
Какой из перечисленных признаков характеризует российскую сферу услуг?
российская система образования обладает лучшей методикой обучения в мире (правильный ответ)

[alba]

Итоговый на 4 (13 из 16). Многие вопросы новые.

1. В зависимости от чего варьируется спрос на аттракционы Walt Disney World?
Выберите один ответ:
от факторов, влияющих на выбор приоритетных правил поведения в очереди к аттракционам
от ситуаций, когда приходят постоянные клиенты
от того, насколько новым является конкретный аттракцион
от числа клиентов в очереди
2. Какая из перечисленных моделей является идеальным примером организации обслуживающей системы?
Выберите один ответ:
модель Бордас
подход к организации гостиниц на примере г. Брюгге
модель соотношения конкурентоспособности услуг
модель Олианы Пун
3. Для какой из перечисленных отраслей Satyam Computer Services разбивает организационную структуру обслуживания на проектные группы, которые разрабатывают специфические аутсорсинговые услуги?
Выберите один ответ:
судостроение
машиностроение
сектор цифровых средств передачи информации и развлечений
атомная энергетика
4. Какой из перечисленных критериев характеризует контракты с заниженной стоимостью?
Выберите один ответ:
контракты, вытесненные с рынка в результате конкурентных процессов и под влиянием изменения их ценности
контракты, вытесненные с рынка вследствие недостатка спроса
контракты, вытесненные с рынка вследствие недостаточного предложения
срок действия этих контрактов может истечь
5. Какой из перечисленных аспектов является недостатком модели Бордас?
Выберите один ответ:
наличие воображаемой, искусственной ценности системы обслуживания
необходимость сопоставления паритетов покупательной способности по обменным курсам для выведения индекса цен конкурентоспособности потребляемых услуг
наличие воображаемых издержек, которые включают экономические издержки, физическую энергию человека, психологические издержки и сложности, связанные с доступностью системы обслуживания
носит концептуальный характер и имеет мало эмпирических подтверждений своей состоятельности
6. Каковы составляющие инфраструктуры системы обслуживания China Life Insurance?
Выберите один ответ:
дилеры, уполномоченные представители и совместные центры по предоставлению универсальных услуг
терминалы самообслуживания и банкоматы
продажа страховых продуктов через посредников, включая коммерческие банки, почтовый сберегательный банк и кооперативные сберегательные институты
национальные банковские структуры Industrial and Commercial Bank of China, China Construction Bank Corporation и China Merchants Bank
7. Какой из перечисленных пунктов относится к основным маркетинговым методами Сбербанка по упрощению пользования его услугами?
Выберите один ответ:
разделение своих основных целевых клиентов в России на несколько групп для эффективного управления клиентской базой
предоставление услуги «Mobile Bank», с помощью которой клиенты могут получать информацию и совершать операции по вкладам, используя функцию отсылки SMS-сообщений на мобильные телефоны
создание единого Интернет-портала, который состоит из нескольких web-сайтов, позволяющих поддерживать тесный контакт с зарегистрированными пользователями банковских услуг
постоянная разработка для постоянных, контрактных и потенциальных клиентов разнообразных тарифных планов, продаваемых под единым брендом
8. Каковы цели организации системы обслуживания клиентов?
Выберите один ответ:
максимально удовлетворить их потребности, минимизировать последствия негативного восприятия от процесса потребления услуги для клиента, повысить комфортность пользования данными услугами и обеспечить желание клиента вернуться в ту же систему обслуживания
выявлять особые свойства услуг, место и роль услуг в современной национальной экономике и анализировать нормативно-правовую базу, на основе которой осуществляется работа в сфере услуг и обслуживания в современных условиях
изучать психологические и психографические вопросы потребительского поведения, а также способы, средства и методы организации системы обслуживания, от которой зависит качество предоставляемых услуг
9. Какова доля транспортных услуг в мировом экспорте?
Выберите один ответ:
3%
2%
1%
4%
10. На стыке каких дисциплин возникла наука сервисология?
Выберите один ответ:
экономика, философия и экономика туризма
культурология, страноведение, социально-экономическая статистика, политика
микроэкономика, стратегический менеджмент, социология
экономика, маркетинг, менеджмент и психология
11. Как ведет себя спрос на услуги, когда кривая жизненного цикла достигает своего максимума?
Выберите один ответ:
клиент требует создать новый вид услуг
происходят изменения в первоначальном потребительском спросе на новый вид услуг
достижение максимального количества потребителей нового вида услуг
расширяется круг клиентов, желающих воспользоваться новым видом услуг
12. В чем заключается главный принцип доставки телекоммуникационных услуг до конечного потребителя компании Reliance Communications?
Выберите один ответ:
предоставление полного спектра беспроводных, кабельных, международных и междугородних голосовых услуг, а также услуг цифровой, визуальной и Интернет-коммуникации своим клиентам по всему миру
скорость передачи данных
предоставление широкого набора продуктов, включая мобильные развлечения и игры, доступ к музыкальным файлам, последним новостям, фильмам
предоставление коммуникационных услуг подобно персональному компьютеру, подключенному к сети Интернет, по цене мобильного телефона
13. Каковы ожидания клиентов во Франции от национальной системы банковского обслуживания?
Выберите один ответ:
сложившаяся культура потребления банковских услуг, которая служит надежным источником стабильного дохода
плата за банковские счета и бесплатное получение наличности из банкоматов по всей еврозоне
перемещение своих банковских счетов в другие банки несмотря на некачественные или дорогие услуги, которые им предоставляют
всеобщее нежелание клиентов платить банкам за оказанные услуги
14. Какая из перечисленных китайских телекоммуникационных компаний приняла стратегию обслуживания клиентов под названием «Клиентоориентированная инновационная информатизация»
Выберите один ответ:
China Mobile Limited
China Netcom Group Corporation Limited
China Unicom Limited
China Telecom Corporation Limited
15. Почему начало кривой предложения отстает от кривой спроса при рассмотрении жизненного цикла продукции?
Выберите один ответ:
в первую очередь, создается новой процесс предоставления данного вида услуг
в первую очередь, осуществляются инвестиции в строительство дополнительных элементов обслуживающей инфраструктуры
сперва происходит запуск нового вида услуги на рынок
сперва возникает требование клиентов создать новый вид услуг
16. Какая из перечисленных черт не относится к специфическим свойствам услуг?
Выберите один ответ:
услуги невидимы и взаимозависимы
невозможно создать запас услуг
услуга способна удовлетворять потребности клиентов
производство и потребление услуг не отделимы друг от друга

[Prelestb]

Здравствуйте.
Помогите, пожалуйста с ответами на вопросы:
Какой доход приносит корпоративные клиенты компании "ВымпелКом", для которых были разработаны специфические тарифные планы обслуживания?
17,5%
12,5%
10,5%
14,5%
В зависимости от чего варьируется спрос на аттракционы Walt Disney World?
от того, насколько новым является конкретный аттракцион
от ситуации, когда приходят постоянные клиенты
от числа клиентов в очереди
от факторов, влияющих на выбор приоритетных правил поведения в очереди к аттракционам
Какой из перечисленных пунктов относится к основным маркетинговым методами Сбербанка по упрощению пользования его услугами?
предоставление услуги "Mobile Bank", с помощью которой клиенты могут получать информацию и совершать операции по вкладам, используя отсылки SMS-сообщений на мобильные телефоны
постоянная разработка для постоянных, контрактных и потенциальных клиентов разнообразных тарифных планов, продаваемых под единым брендом
создание единого Интернет-портала, который состоит из нескольких web-сайтов, позволяющих поддерживать тесный контакт с зарегистрированными пользователями банковских услуг
разделение своих основных целевых клиентов в России на несколько групп для эффективного управления клиентской базой

[VVV85]

Сообщение от alba

Итоговый на 4 (13 из 16). Многие вопросы новые.

1. В зависимости от чего варьируется спрос на аттракционы Walt Disney World?
Выберите один ответ:
от факторов, влияющих на выбор приоритетных правил поведения в очереди к аттракционам
от ситуаций, когда приходят постоянные клиенты
от того, насколько новым является конкретный аттракцион
от числа клиентов в очереди
2. Какая из перечисленных моделей является идеальным примером организации обслуживающей системы?
Выберите один ответ:
модель Бордас
подход к организации гостиниц на примере г. Брюгге
модель соотношения конкурентоспособности услуг
модель Олианы Пун
3. Для какой из перечисленных отраслей Satyam Computer Services разбивает организационную структуру обслуживания на проектные группы, которые разрабатывают специфические аутсорсинговые услуги?
Выберите один ответ:
судостроение
машиностроение
сектор цифровых средств передачи информации и развлечений
атомная энергетика
4. Какой из перечисленных критериев характеризует контракты с заниженной стоимостью?
Выберите один ответ:
контракты, вытесненные с рынка в результате конкурентных процессов и под влиянием изменения их ценности
контракты, вытесненные с рынка вследствие недостатка спроса
контракты, вытесненные с рынка вследствие недостаточного предложения
срок действия этих контрактов может истечь
5. Какой из перечисленных аспектов является недостатком модели Бордас?
Выберите один ответ:
наличие воображаемой, искусственной ценности системы обслуживания
необходимость сопоставления паритетов покупательной способности по обменным курсам для выведения индекса цен конкурентоспособности потребляемых услуг
наличие воображаемых издержек, которые включают экономические издержки, физическую энергию человека, психологические издержки и сложности, связанные с доступностью системы обслуживания
носит концептуальный характер и имеет мало эмпирических подтверждений своей состоятельности
6. Каковы составляющие инфраструктуры системы обслуживания China Life Insurance?
Выберите один ответ:
дилеры, уполномоченные представители и совместные центры по предоставлению универсальных услуг
терминалы самообслуживания и банкоматы
продажа страховых продуктов через посредников, включая коммерческие банки, почтовый сберегательный банк и кооперативные сберегательные институты
национальные банковские структуры Industrial and Commercial Bank of China, China Construction Bank Corporation и China Merchants Bank
7. Какой из перечисленных пунктов относится к основным маркетинговым методами Сбербанка по упрощению пользования его услугами?
Выберите один ответ:
разделение своих основных целевых клиентов в России на несколько групп для эффективного управления клиентской базой
предоставление услуги «Mobile Bank», с помощью которой клиенты могут получать информацию и совершать операции по вкладам, используя функцию отсылки SMS-сообщений на мобильные телефоны
создание единого Интернет-портала, который состоит из нескольких web-сайтов, позволяющих поддерживать тесный контакт с зарегистрированными пользователями банковских услуг
постоянная разработка для постоянных, контрактных и потенциальных клиентов разнообразных тарифных планов, продаваемых под единым брендом
8. Каковы цели организации системы обслуживания клиентов?
Выберите один ответ:
максимально удовлетворить их потребности, минимизировать последствия негативного восприятия от процесса потребления услуги для клиента, повысить комфортность пользования данными услугами и обеспечить желание клиента вернуться в ту же систему обслуживания
выявлять особые свойства услуг, место и роль услуг в современной национальной экономике и анализировать нормативно-правовую базу, на основе которой осуществляется работа в сфере услуг и обслуживания в современных условиях
изучать психологические и психографические вопросы потребительского поведения, а также способы, средства и методы организации системы обслуживания, от которой зависит качество предоставляемых услуг
9. Какова доля транспортных услуг в мировом экспорте?
Выберите один ответ:
3%
2%
1%
4%
10. На стыке каких дисциплин возникла наука сервисология?
Выберите один ответ:
экономика, философия и экономика туризма
культурология, страноведение, социально-экономическая статистика, политика
микроэкономика, стратегический менеджмент, социология
экономика, маркетинг, менеджмент и психология
11. Как ведет себя спрос на услуги, когда кривая жизненного цикла достигает своего максимума?
Выберите один ответ:
клиент требует создать новый вид услуг
происходят изменения в первоначальном потребительском спросе на новый вид услуг
достижение максимального количества потребителей нового вида услуг
расширяется круг клиентов, желающих воспользоваться новым видом услуг
12. В чем заключается главный принцип доставки телекоммуникационных услуг до конечного потребителя компании Reliance Communications?
Выберите один ответ:
предоставление полного спектра беспроводных, кабельных, международных и междугородних голосовых услуг, а также услуг цифровой, визуальной и Интернет-коммуникации своим клиентам по всему миру
скорость передачи данных
предоставление широкого набора продуктов, включая мобильные развлечения и игры, доступ к музыкальным файлам, последним новостям, фильмам
предоставление коммуникационных услуг подобно персональному компьютеру, подключенному к сети Интернет, по цене мобильного телефона
13. Каковы ожидания клиентов во Франции от национальной системы банковского обслуживания?
Выберите один ответ:
сложившаяся культура потребления банковских услуг, которая служит надежным источником стабильного дохода
плата за банковские счета и бесплатное получение наличности из банкоматов по всей еврозоне
перемещение своих банковских счетов в другие банки несмотря на некачественные или дорогие услуги, которые им предоставляют
всеобщее нежелание клиентов платить банкам за оказанные услуги
14. Какая из перечисленных китайских телекоммуникационных компаний приняла стратегию обслуживания клиентов под названием «Клиентоориентированная инновационная информатизация»
Выберите один ответ:
China Mobile Limited
China Netcom Group Corporation Limited
China Unicom Limited
China Telecom Corporation Limited
15. Почему начало кривой предложения отстает от кривой спроса при рассмотрении жизненного цикла продукции?
Выберите один ответ:
в первую очередь, создается новой процесс предоставления данного вида услуг
в первую очередь, осуществляются инвестиции в строительство дополнительных элементов обслуживающей инфраструктуры
сперва происходит запуск нового вида услуги на рынок
сперва возникает требование клиентов создать новый вид услуг
16. Какая из перечисленных черт не относится к специфическим свойствам услуг?
Выберите один ответ:
услуги невидимы и взаимозависимы
невозможно создать запас услуг
услуга способна удовлетворять потребности клиентов
производство и потребление услуг не отделимы друг от друга

Выделить правильные ответы забыли))

[Stiv]

Какое важнейшее событие открыло китайским банкам дорогу к зарубежной экспансии?
разрешение Федеральной резервной системы создавать отделения на территории США

Что представляет из себя спрос на услуги?
платежеспособные, проплаченные потребности экономических субъектов, полностью удовлетворивших свои базовые нужды (в пище, одежде, жилье) и имеющих излишки финансовых средств и свободного времени

Какая из перечисленных телекоммуникационных компаний работает по формуле обслуживания клиентов: «информационное содержимое + программные приложения + доступ в Интернет + сопутствующие услуги»?
China Unicom Limited

Добавлено через 11 минут
Какая из перечисленных компаний является крупнейшей специализированной корпорацией по страхованию жизни на китайском рынке?
China Life Insurance Company Limited

Какое значение физиологический прожиточный минимум имеет для развития сектора услуг в России?
многие категории услуг не относятся к базовым потребностям экономического субъекта и включаются в набор (корзину) благ, устанавливающих социальный прожиточный минимум

В чем заключается американский путь функционирования банковских систем обслуживания?
конкуренцию нельзя ограничивать до тех пор, пока она не угрожает самой системе обслуживания

Какие из перечисленных факторов аутсорсинговых контрактов относятся к страновым?
факторы предпринимательской среды, государственной политики, географические, юридические факторы и рабочая сила как специфический фактор

В зависимости от чего варьируется спрос на аттракционы Walt Disney World?
от того, насколько новым является конкретный аттракцион

Какой стоимостью обладают контракты на предоставление аутсорсинговых услуг, находящиеся выше границы эффективности?
завышенной

Какой из перечисленных аспектов является недостатком модели Бордас?
носит концептуальный характер и имеет мало эмпирических подтверждений своей состоятельности

Какова основа маркетинговой политики компании «Ингосстрах» в области достижения клиентоориентированности?
активное совершенствование продуктовых предложений по добровольным видам страхования с целью предоставления клиентам выбора оптимальных условий страхования

Какой доход приносят корпоративные клиенты компании «ВымпелКом», для которых были разработаны специфические тарифные планы обслуживания?
12,5%

В чем состоит важнейший аспект постоянных издержек для обслуживающих фирм?
прибыльность обслуживающего предприятия достигается в случае, если в составе валовых издержек постоянные затраты не превышают 60%

Как была решена проблема очередей к аттракционам Walt Disney World к началу XXI в.?
была создана система виртуальной очереди

На стыке каких дисциплин возникла наука сервисология?
экономика, маркетинг, менеджмент и психология

Для какой из перечисленных отраслей Satyam Computer Services разбивает организационную структуру обслуживания на проектные группы, которые разрабатывают специфические аутсорсинговые услуги?
сектор цифровых средств передачи информации и развлечений

Какая из перечисленных китайских телекоммуникационных компаний приняла стратегию обслуживания клиентов под названием «Клиентоориентированная инновационная информатизация»
China Telecom Corporation Limited

[Николай С]

Итоговая на 4

В зависимости от чего варьируется спрос на аттракционы Walt Disney World?
Выберите один ответ:
от того, насколько новым является конкретный аттракцион

Какая из перечисленных черт не относится к специфическим свойствам услуг?
Выберите один ответ:
услуга способна удовлетворять потребности клиентов

Какой из перечисленных теоретиков является создателем теории жизненного цикла продукции?
Выберите один ответ:
Раймонд Вернон

На стыке каких дисциплин возникла наука сервисология?
Выберите один ответ:
экономика, маркетинг, менеджмент и психология

Какой стоимостью обладают контракты на предоставление аутсорсинговых услуг, находящиеся выше границы эффективности?
Выберите один ответ:
завышенной

Какова основа маркетинговой политики компании «Ингосстрах» в области достижения клиентоориентированности?
Выберите один ответ:
организация совместных акций с крупнейшими производителями автомобилей в России для страхования в момент покупки клиентом транспортного средства в конкретных дилерских центрах

Какой из перечисленных пунктов является типом выгод от применения модель Бордас при организации системы обслуживания?
Выберите один ответ:
дополнительные общественные выгоды

Какой из перечисленных факторов относится к внешним при формировании аутсорсингового контракта?
Выберите один ответ:
инфраструктура

Какой доход приносят корпоративные клиенты компании «ВымпелКом», для которых были разработаны специфические тарифные планы обслуживания?
Выберите один ответ:
12,5%

Какой из перечисленных web-сайтов относится к системе специальных сайтов в Интернете по различным тематикам и спектру услуг Banco Bradesco?
Выберите один ответ:
Net Empresa, который обслуживает корпоративных клиентов


Какая из перечисленных китайских телекоммуникационных компаний приняла стратегию обслуживания клиентов под названием «Клиентоориентированная инновационная информатизация»
Выберите один ответ:
China Telecom Corporation Limited

В чем заключается главный принцип доставки телекоммуникационных услуг до конечного потребителя компании Reliance Communications?
Выберите один ответ:
скорость передачи данных

Какая из перечисленных моделей является идеальным примером организации обслуживающей системы?
Выберите один ответ:
подход к организации гостиниц на примере г. Брюгге

Каковы цели организации системы обслуживания клиентов?
Выберите один ответ:
выявлять особые свойства услуг, место и роль услуг в современной национальной экономике и анализировать нормативно-правовую базу, на основе которой осуществляется работа в сфере услуг и обслуживания в современных условиях

Какой из перечисленных пунктов относится к основным маркетинговым методами Сбербанка по упрощению пользования его услугами?
Выберите один ответ:
предоставление услуги «Mobile Bank», с помощью которой клиенты могут получать информацию и совершать операции по вкладам, используя функцию отсылки SMS-сообщений на мобильные телефоны

Что такое переменные издержки в системе обслуживания?
Выберите один ответ:
затраты, увеличивающиеся или уменьшающиеся пропорционально числу обслуживаемых клиентов

[Tasha]

итоговая на 5 (93 из 100)

[катюня]

Какая из перечисленных компаний является крупнейшей телекоммуникационной корпорацией по числу абонентов

China Mobile Limited

[Татьяна Труфанова]

модуль 1 (17 из 20) на 4
Вопрос 1
Какой из перечисленных пунктов является типом выгод от применения модель Бордас при организации системы обслуживания?
дополнительные общественные выгоды
Вопрос 2
Что является индикатором удовлетворенности посетителей в Walt Disney World?
число аттракционов на одного гостя
Вопрос 3
Какая из перечисленных черт не относится к специфическим свойствам услуг?
услуга способна удовлетворять потребности клиентов
Вопрос 4
С чего начинается создание и управление системой очередей Walt Disney World?
с определения пропускной способности аттракционов
Вопрос 5
В зависимости от чего варьируется спрос на аттракционы Walt Disney World?
от того, насколько новым является конкретный аттракцион
Вопрос 6
Как ведет себя предложение услуг, когда кривая жизненного цикла достигает своего максимума?
имеет место перепроизводство новых услуг
Вопрос 7
Почему начало кривой предложения отстает от кривой спроса при рассмотрении жизненного цикла продукции?
сперва возникает требование клиентов создать новый вид услуг
вопрос 8
Какая из перечисленных моделей является идеальным примером организации обслуживающей системы?
подход к организации гостиниц на примере г. Брюгге
Вопрос 9
Какой из перечисленных теоретиков является создателем теории жизненного цикла продукции?
Раймонд Вернон
Вопрос 10
Какой из перечисленных web-сайтов относится к системе специальных сайтов в Интернете по различным тематикам и спектру услуг Banco Bradesco?
Net Empresa, который обслуживает корпоративных клиентов
Вопрос 11
Каковы цели организации системы обслуживания клиентов?
выявлять особые свойства услуг, место и роль услуг в современной национальной экономике и анализировать нормативно-правовую базу, на основе которой осуществляется работа в сфере услуг и обслуживания в современных условиях
Вопрос 12
В чем состоит важнейший аспект постоянных издержек для обслуживающих фирм?
прибыльность обслуживающего предприятия достигается в случае, если в составе валовых издержек постоянные затраты не превышают 60%
Вопрос 13
Какой доход приносят корпоративные клиенты компании «ВымпелКом», для которых были разработаны специфические тарифные планы обслуживания?
12,5%
Вопрос 14
Какой из перечисленных аспектов является недостатком модели Бордас?
носит концептуальный характер и имеет мало эмпирических подтверждений своей состоятельности
Вопрос 15
Как была решена проблема очередей к аттракционам Walt Disney World к началу XXI в.?
была создана система виртуальной очереди
Вопрос 16
На стыке каких дисциплин возникла наука сервисология?
экономика, маркетинг, менеджмент и психология
Вопрос 17
Как ведет себя спрос на услуги, когда кривая жизненного цикла достигает своего максимума?
происходят изменения в первоначальном потребительском спросе на новый вид услуг
Вопрос 18
Какой из перечисленных пунктов относится к основным маркетинговым методами Сбербанка по упрощению пользования его услугами?
разделение своих основных целевых клиентов в России на несколько групп для эффективного управления клиентской базой
Вопрос 19
Что такое переменные издержки в системе обслуживания?
затраты, увеличивающиеся или уменьшающиеся пропорционально числу обслуживаемых клиентов
Вопрос 20
Какова доля транспортных услуг в мировом экспорте?
4%

[Татьяна23]

Предполагаю, что правильно будет:
Вопрос 1
Какой из перечисленных пунктов является типом выгод от применения модель Бордас при организации системы обслуживания?
Экзистенциальные выгоды
Вопрос 12
В чем состоит важнейший аспект постоянных издержек для обслуживающих фирм?
Постоянные издержки в большинстве случаев оплачиваются обслуживающими фирмами на год вперед и должны возмещаться независимо от того, сколько клиентов имеется в распоряжении.
Вопрос 18
Какой из перечисленных пунктов относится к основным маркетинговым методами Сбербанка по упрощению пользования его услугами?
Предоставление услуги "Mobile Bank", с помощью которой клиенты могут получать информацию и совершать операции по вкладам, используя функцию отсылки SMS-сообщений на мобильные телефоны.

[Shakti]

Каковы цели организации системы обслуживания клиентов? правильность проверена 2 раза
Выберите один ответ:
максимально удовлетворить их потребности, минимизировать последствия негативного восприятия от процесса потребления услуги для клиента, повысить комфортность пользования данными услугами и обеспечить желание клиента вернуться в ту же систему обслуживания

[Shakti]

Какой из перечисленных факторов относится к внешним при формировании аутсорсингового контракта? проверено!

государственная политика

Добавлено через 7 часов 33 минуты
Почему невозможно создать запас услуг?

предложение в сфере производства услуг менее эластично, чем в промышленности

Добавлено через 7 часов 48 минут
Как ведет себя спрос на услуги, когда на рынке происходит рост объема продаж и развитие данного вида благ?

происходит расширение круга клиентов, желающих воспользоваться новым видом услуг

[death_fire]

Каковы составляющие инфраструктуры системы обслуживания China Life Insurance?

Продажа страховых продуктов через посредников, включая коммерческие банки, почтовый сберегательный банк и кооперативные сберегательные институты

[Асалина]

модуль 2
из 20 верно 18
Что помогают делать знания в области управления очередями?
Выберите один ответ:
создавать графики работы и расписания

Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой из перечисленных компонентов входит в понятие системы очереди?
Выберите один ответ:

объем клиентуры и способ, посредством которого клиенты попадают в компанию
Вопрос 3
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
В чем состоит центральная проблема почти в каждой ситуации ожидания в очереди?
Выберите один ответ:
поиск компромисса


Вопрос 4
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
При каком уровне агрегированных издержек образуется соответствие издержек увеличения обслуживающего персонала и издержек ожидания в очереди
Выберите один ответ:

минимальном

Вопрос 5
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Что такое организация как функция?
Выберите один ответ:
процесс структурирования человеческих и физических ресурсов для достижения организационных целей

Вопрос 6
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой метод применяется менеджерами компаний в большинстве случаев при управлении системой очередей?
Выберите один ответ:

метод распределения постоянного числа посетителей в течение рабочего дня в интервале 6-ти минут
Вопрос 7
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой из перечисленных факторов относится к внешним при формировании аутсорсингового контракта?
Выберите один ответ:
государственная политика

Вопрос 8
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какая группа клиентов, как правило, обладает большей предельной склонностью к потреблению услуг?
Выберите один ответ:
зарубежные клиенты
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какая из перечисленных особенностей характеризует систему очередей?
Выберите один ответ:

дисциплина в очереди
Вопрос 10
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
На какой из перечисленных моментов обращают внимание при управлении очередями?
Выберите один ответ:
определение допустимого, или приемлемого, времени ожидания клиентов в очереди

Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Каково основное правило, устанавливающее порядок предоставления услуг клиентам в очереди?
Выберите один ответ:

клиенты в очереди обслуживаются на основе хронологического порядка их прибытия

Вопрос 12
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой из перечисленных видов гостиниц относится к типам организации обслуживающей системы в отеле:
Выберите один ответ:
отели с ограниченным числом предоставляемых услуг

Вопрос 13
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какая теория используется при управлении очередями?
Выберите один ответ:
теория баланса низкого уровня затрат

Вопрос 14
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой из сформулированных вопросов не относится к процессу создания услуг?
Выберите один ответ:

для кого производить?

Вопрос 15
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
На какой из перечисленных факторов ориентируется обслуживающая компания при мотивации клиентов к покупке ее услуг?
Выберите один ответ:
уникальность услуг

Вопрос 16
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какой из перечисленных способов относится к эффективным методам поиска отслеживания клиентов?
организация специальных выставок
Вопрос 17
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какая из перечисленных систем обслуживания занимает первое место в мире по степени привлекательности?
Выберите один ответ:
Walt Disney World

Вопрос 18
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
По какой из перечисленных причин клиенты не покупают товары и услуги в зарубежных странах?
Выберите один
благо не является уникальным или специфичным

Вопрос 19
Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какая величина агрегированных издержек соответствует оптимальному уровню загруженности обслуживающих мощностей?
Выберите один ответ:
оптимальная

Пока нет ответа
Балл: 1,00
Отметить вопрос
Текст вопроса
Какова одна из самых главных проблем, с которыми сталкиваются сегодня менеджеры в сфере обслуживания?
развитие нормативной организационной структуры, которая нацелена на высокое качество услуг